Situation
Zur effektiven und händlerübergreifenden Steuerung von Kundenbeziehungen in Wachstumsmärkten soll ein CRM System in den Landesgesellschaftes eines Premium-Automobilherstellers in mehr als 7 Märkten eingeführt werden.
Vorgehen
Evaluation
Bewertung des CRM-Reifegrads
Evaluation der Voraussetzungen zur Durchführung des CRM-Rollouts
Ableitung von Maßnahmen zur Absicherung des RolloutsCRM Prozesse
Ist-Analyse der CRM Prozesse und Definition der Soll-Prozesse (Sales Funnel Management, Kampagnenmanagement, Beschwerdemanagement, CIC Prozesse)
Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten entlang der CRM-ProzesseCRM Reporting
Kunden-Dashboard, Kampagnen Reporting, Sales Funnel Reporting
Requirements Management
Definition und Priorisierung der fachlichen Anforderungen
Monitoring der Umsetzung der fachlichen AnforderungenBegleitende Maßnahmen
Erarbeitung von operativen Lösungen begleitend zum Rollout: z.B. Datenbereinigungskonzepte, Kampagnen entlang des Kundenlebenszyklus, Datenschutz
Change Management
Begleitung des Veränderungsprozesses
Business-Support während der Hypercare-PhaseMärkte
Irland
Korea
Malaysia
Norwegen
Russland
Schweden
Thailand
Ergebnisse
- Microsoft Dynamics CRM eingeführt
- Kunden- und Interessentendaten konsolidiert und Transparenz verbessert
- Voraussetzung zur Umsetzung einer proaktiven Kunden-Kontakt-Strategie geschaffen
- CRM Prozesse effizienter gestaltet