Situation

Zur effektiven und händlerübergreifenden Steuerung von Kundenbeziehungen in Wachstumsmärkten soll ein CRM System in den Landesgesellschaftes eines Premium-Automobilherstellers in mehr als 7 Märkten eingeführt werden.

Vorgehen

  1. Evaluation

    Bewertung des CRM-Reifegrads

    Evaluation der Voraussetzungen zur Durchführung des CRM-Rollouts

    Ableitung von Maßnahmen zur Absicherung des Rollouts

  2. CRM Prozesse

    Ist-Analyse der CRM Prozesse und Definition der Soll-Prozesse (Sales Funnel Management, Kampagnenmanagement, Beschwerdemanagement, CIC Prozesse)

    Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten entlang der CRM-Prozesse

  3. CRM Reporting

    Kunden-Dashboard, Kampagnen Reporting, Sales Funnel Reporting

  4. Requirements Management

    Definition und Priorisierung der fachlichen Anforderungen

    Monitoring der Umsetzung der fachlichen Anforderungen

  5. Begleitende Maßnahmen

    Erarbeitung von operativen Lösungen begleitend zum Rollout: z.B. Datenbereinigungskonzepte, Kampagnen entlang des Kundenlebenszyklus, Datenschutz

  6. Change Management

    Begleitung des Veränderungsprozesses

    Business-Support während der Hypercare-Phase

  7. Märkte

    Irland
    Korea
    Malaysia
    Norwegen
    Russland
    Schweden
    Thailand

Ergebnisse

  • Microsoft Dynamics CRM eingeführt
  • Kunden- und Interessentendaten konsolidiert und Transparenz verbessert
  • Voraussetzung zur Umsetzung einer proaktiven Kunden-Kontakt-Strategie geschaffen
  • CRM Prozesse effizienter gestaltet